丽江市导游人员积分量化管理办法
为强化导游队伍管理,探索导游队伍的管理办法,根据《导游人员管理条例》、《云南省旅游业管理条例》,结合丽江市的实际情况,对导游人员的管理实行积分制量化考核办法。
第一条 凡在丽江市从事导游服务的导游人员,均适用于本管理办法。
第二条 丽江市旅游局行管科负责导游人员量化考核管理。
第三条 导游人员每年的积分只限本年度,该积分不带入下一年度。
第四条 行管科根据导游人员在该年度中的违规程度、次数游客投诉等情况依次扣减,及时通告旅游服务培训中心,培训中心在导游进行年检时,根据该导游人员的积分情况,予以处理。
第五条 每年度每位导游人员的积分为10分,以违规行为的次数程度等依次扣减,根据年度扣分分值的实际情况,由旅游行政管理部门给予警告、暂缓通过年检、不予通过年检、重新培训等处理。
第六条 导游人员积分为7分的,给予通报批评;积分为6分的,给予警告处分;积分为5分的,给予暂缓通过年检、停团三个月的处理;积分为4分的,不予通过年检,并吊销导游人员上岗证,重新参加导游上岗培训;扣分为3分及3分以下的,吊销其导游证,三年内不得从事导游工作。
第七条 导游人员有下列行为的,依照下列标准扣分:
(一)导游人员违反《导游人员管理条例》第八条,未佩戴胸卡(导游证)上岗的,每次扣1分;连续三次不佩证上岗的,扣5分。
(二)导游人员违反《导游人员管理条例》第九条规定:导游人员进行导游活动时,必须经旅行社委派。或违反《云南省旅游业管理条例》第二十七条规定:导游人员未经旅行社聘用,不得私自从事招徕和组织游客的旅游业务,不得索要小费,收受回扣。扣6分。注:导游人员私自带团入住非星级酒店按本条款予以处罚。
(三)导游人员违反《导游人员管理条例》第十一条规定:导游人员进行导游活动时,应当自觉维护国家利益和民族尊严,不得有损害国家利益和民族尊严的言行。引起旅游者投诉,经查证属实的,每次扣3分;情节严重的,扣10分,并吊销导游人员上岗证、导游人员资格证。导游人员未按相关要求对外宣传讲解的每次扣2分,情节严重并引起投诉的按本条款予以处罚。
(四)导游人员违反《导游人员管理条例》第十二条规定:导游人员进行导游活动时,应当遵守职业道德,着装整洁,礼貌待人,尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和习惯。每次扣2分。情节严重的,每次扣5分。
(五)导游人员违反《导游人员管理条例》第十三条规定:导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划,安排旅游者的旅行、游览活动,不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中,遇有可能危及旅游者人身安排的紧急情形时,经征得多数旅游者的同意,可以调整或者变更接待计划,但是应当立即报告旅行社。每次扣2分。情节严重的,扣5分。
(六)导游人员违反《导游人员管理条例》第十四条规定:导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中,应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况,向旅游者作出真实说明和明确警示,并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。每次扣2分。
(七)导游人员违反《导游人员管理条例》第十五条规定:导游人员进行导游活动,不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品,不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。第十六条规定:导游人员进行导游活动,不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。《云南省旅游业管理条例》第三十五条(五)款规定:引诱、纠缠、胁迫旅游者购买商品或接受服务的。每次扣3分;同时,责令赔偿损失,退还或没收违法所得,情节严重的,一次性扣10分。
(八)导游人员在接待团队过程中,达不到《导游服务质量》标准的,出现迟到、早退的,不按照规定进行讲解的,每次扣1分;情节严重的扣4分,并赔偿旅游者的损失。
(九)导游人员应着统一的民族服装上岗,违者每次扣1分。
尚未配发民族服装的男导游上岗时,应着装整齐,违者每次扣1分。
连续违反本条前两款三次者,扣6分。
(十)因导游员自身原因引起旅游者投诉的,视情节轻重情况扣1???-5分。
(十一)导游员直接参与或指使他人谩骂、殴打旅游者的,扣3-6分。
(十二)导游员唆使游客投诉或到市政府无理取闹滋事的,扣2??-6分。
(十三)导游员违反国家法律被司法机关拘捕的,扣10分。
(十四)导游员擅自离团给旅游者造成损失的,扣除5分。
(十五)导游员接机末使用规范接机牌的,扣1分。
(十六)旅游客投诉后,导游员不积极配合旅游主管部门解决问题的,扣除1—3分。
(十七)导游员逃避旅游执法人员合法检查的,扣1-2分。
(十八)带团过程中违反其它部门法规,损害了丽江的旅游形象或游客利益的,扣除1-5分。
(十九)导游员诱导或安排游客参加黄、赌、毒等违法活动的,扣除3-10分。
(二十)导游员唆使他人或带头向政府部门滋事、示威或攻击、丑化党政部门的,扣除3-10分。
(二十一)出现紧急情况时,导游员不遵守主管部门的管理规定的,扣除1-5分。
(二十二)导游员故意逃避网络制卡、刷卡的,扣除2分。
(二十三)导游员服务、讲解优秀,1年内被游客表扬三次以上的,加3分。
(二十四)导游员的见义勇为、拾金不昧等社会道德行为被表扬的,加3分。
(二十五)导游员在旅游服务工作中表现突出,被各级人民政府部门授予表彰的,加2-6分。
第八条 导游人员出现扣分的,不得参加本年度全市优秀导游人员的评选;扣分超过3分的,不得参加全国导游等级考核。
第九条 本办法由丽江市旅游局负责解释。
第十条 本办法自二○○五年一月一日起试行。
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