在波音747上的这个岁末

2004年的最后一天里你们都做些什么事? 依旧在办公室里埋头苦干, 还是收拾心情准备辞旧迎新? 或许在银装素裹的天地间与孩子们共同玩耍, 重温久违的童贞...无论怎样渡过, 相信多年不遇的大雪和寒冷给大多数申城人留下了值得回味的一个岁末.至少对我和共同乘坐ca1589/cz7115/fm9420的旅客来说, 旅程中一段滞留插曲便是难以忘记的. 30日17:00 -- 19:40从北京西单到首都机场. 和同伴从办公楼里出来, 走在寒冷的大街上很难招到一部的士, 为赶时间我们拖着行李箱匆匆地下了地铁. 在拥挤的车厢里晃了半个小时左右, 钻出地面, 我坐在临近的一家麦当劳里啃着汉堡, 边揣摩身旁推销女孩的用意, 边等同伴买东西, 上银行提钱. 忙完之后便赶紧往机场去. 载我们的司机真是个好人. 我怕冷, 早早地便拦下他的车, 坐在车里等好一阵, 见同伴提溜着大包小包地钻进车又翻弄一番包裹才确定可以开车. 计价器也这时候才拨下来. 在高峰时段原本可以不接我们的活. 从北片去机场距离不远, 市区里肯定好赚钱. 可这位师傅一点不像京城有些的士司机骂骂咧咧, 还帮忙超了条捷径, 绕开了拥堵的路段. 我和同伴由此一路讨论着南北方服务行业的差别. 不曾想到旅程中马上随之而来的深切体验. 19:40 -- 22:30首都机场候机大厅. 的士很快就把我们送到了机场. 走入出发大厅, 我得意地冲着办票柜台的小姐晃着手里的上航金卡, 可不管用. 因为是共享航班, 我无权享受免费升舱待遇. 不过直觉告诉我, 做点预防总没错. 我们奔机场的头等舱休息室拿了两罐饮料, 来到预告的40号登机口. 黑压压的一大群人让我知道今天航班肯定会延误. 一早查询天气预报就犯嘀咕: 是否改乘火车? 北京的首场雪也逢返沪, 我有预料似地乘坐京沪直达列车, 避过了在机场的长时间误机. 可此次归心似箭, 想明天一大早地能在上海办事. 侥幸地希望午夜之前能够敲响家门. 果然不久喇叭里就开始播放21:00之前上海机场关闭的通知. 同伴和我开始打电话到家里和朋友询问天气情况, 雪是清晨伴随着雨水而来的, 到了下午就密密地成了雪花, 纷纷扬扬地洒在黄浦江的两畔. 居然在潮湿的地面积起了雪. 气温也骤降下来. 不过晚上又渐渐地停了. 我颇为自信晚上我还是可以到家的, 尽管可能会是凌晨. 因为21:00之后并没有机场继续关闭的消息. 候机大厅里的人们大多很平静地等着, 一会儿有些人向登机口附近聚集, 喇叭里通知延误航班的饮料和点心发放. 两位地勤小姐起初还有时间在登机牌上拿圆珠笔划道杠, 可马上就只顾着埋头从箱子里取饮料和饼干, 难以应付伸向她们的几十双手了. 其实何必急急地连个队伍都不排呢? 飞机也误了, 还等不了几分钟? 我暗自猜想航空公司确认很少的人会多要那区区的一瓶水和两包饼干, 即便有人真的没拿到, 也不大会为此来争个面红而赤的. 值吗? 还在我瞎猜胡想没回过神时, 东航的mu5124开始登机了, 那是19:00的班次, 总算晚2个多小时后, 旅客们还是可以踏上归程的. 隔了刻把钟, 20:00的mu5126也广播了, 我乐观地推算顶多半小时, 我们的航班也能飞了, 747飞得快, 指不定会比东航的旅客早到上海呢. 22:30 -- 00:30 由747飞机回首都机场. 我特得意自己的预计能力. 临近22:30, ca1589也可以登机了. 机场的大多数员工早该下班, 没法奉陪我们这最后一批的夜行者了. 若大的747飞机, 明明是停靠在廊桥上, 却通知旅客改走一楼的43号门, 在犀利的寒风中, 乘坐摆渡车, 踏着工作舷梯鱼贯而入的. 我不禁又为自己事先明智地办了行李托运而庆幸, 要知道平时我特心疼自个儿的拉杆箱, 生怕被冒失的行李员弄坏, 经常拖着箱子上下飞机. 我钻进机舱, 就寻思着要到前舱找个空位. 即便是747超大型飞机, 23排不算特靠后, 可我也不习惯. h座又在安全门旁边, 岂不是要吹冷风? 为何同伴能发到前排位置, 我这个金卡贵宾强烈要求都没份? 不过飞机上人满满的, 我只能老老实实地坐在原位, 猜疑国航是不是将两个延误航班并到一个飞机了, 要不然便是大伙儿冲着三折的优惠票价, 来凑晚上的热闹了. 有一男一女拖着两个行李箱在过道上堵着, 指挥空姐调整行李的摆放. 凭啥把我的包搬来搬去, 放他们的箱子! 我忿忿地起身将我的电脑包换到我前排的行李箱内, 东西要在视线范围内我才踏实. 许是在候机大厅里待了一段时间, 我也有些急躁了, 其实不过是件小事罢了, 别人移动移动行李很平常的, 干嘛看人家不顺眼呢? 我系好安全带, 望望窗外明静的夜空, 繁星点点, 真难以相象千里之外的江南会是怎样的一番银装素裹. 无论如何我们的747-400起飞了, 瞅瞅四周的人基本上睡眼朦胧, 我还没有倦意. 上趟洗手间回座位拿出护手霜, “噗”地一股小小的弧线划过, 邻座的先生裤腿上挂着长长的凡士林霜. 忙不迭地对不起, 抽出纸巾擦掉罪证. 磕睡中被摇醒的先生很有风度地和我说不碍事. 我赶紧拿起包做亏心事般逃离了现场, 挪到同伴旁唯一的空位去了. 夜间的小点心是黑麦的汉堡, 我并不饿, 却吃得精光, 减肥的各种禁忌已经抛到了脑后. 空姐速度很快地收拾了我们的餐盒和水杯. 灯光调暗了, 乘客们继续休息… 突然乘务长柔和的话语打破了机舱中的宁静. 因为地面结冰, 上海的机场被迫再次关闭, 而周围所有的备降机场也不对我们开放. 这就是说在天上的飞机不得不返航. 此时手表的指针已经接近00:00, 正前方的大屏幕上标记得很清楚, 我们已经跨越了山东地界, 离上海最多也就半个小时的航程了. 哎, 天意弄人呗! 乘务长告诉一旁的女孩, 若不是下午从上海起飞时亲见这场大雪, 她也不相信南方的雪花可以这么大. 我又胡乱猜想之前的东航那两班飞机是否已经降落在虹桥或浦东了. 不一会儿, 我就没工夫为其他事瞎操心了, 高速飞行和急速下降让我难受无比, 两耳剧烈疼痛. 想想自己乘坐飞机也有十多年了, 不大会晕机的. 莫不是体质下降仰或劳累过度? 就这样, 在黑暗寂静的万米星空, 一批夜归者迎来了2004年的最后一天. 我捧着欲裂的脑袋, 嘻笑着和同伴说飞行员的技术如同开拖拉机. 想来这位机长已经持续工作了一整天, 赶着回家的心情也能理解. 当前各航空公司飞机的高频率航行, 增加运能并不是什么秘密. 我不是专业人员, 航空安全程序无从得知. 不过私自揣摩, 没有良好的保养和充分的准备, 天上的飞机能说没有隐患吗? 联想到东航不久之前的坠机事件便有各种各样关于安全保障不利的传言. 31日00:30 -- 02:00 首都机场到劳动大厦. 好不容易, 庞大的”座头鲸”—747在跑道上降落了, 不过数百名疲倦的旅客只能悻悻地折回出发地. 国航的另一个赴沪航班也在不久之后返回了首都机场. 广播提示大家当晚, 哦, 不, 应该说30日晚的这两个航班被取消, 航班安排将等进一步通知. 作为国内航空业巨头之一的国航处理航班延误想必是家常便饭. 可想到起飞前候机大厅里乱轰轰缺乏训练的场面, 实在不敢奢望能享受到好待遇了. 在空旷的大厅里等了好久, 机上的飞行员和乘务组早就走没影了, 才见到一位地勤小姐珊珊而来. 显然纤弱的小女孩是对付不了我们这帮烦躁不安的旅客的. 越来越多的人围着女孩儿争执起来. 随后而来的一位女士也无法平息众人, 只是拿着部对讲机无可奈何地求助, 又诺诺地敷衍着大家, 也没说清楚该怎么办. 终于值班经理露面了, 话语里倒透露出沉着和老练, 训练有素地应付着这般场面, 候机厅里的气氛越发地紧张起来. 不知何时小女孩被哪位急躁的旅客碰了一下, 没见到是否真的给煽了耳光, 女孩欲哭无泪的语调倒是渐渐地将我们安抚下来, 是啊, 工作人员也是常人, 即便是我们如何愤怒, 也不能诉诸武力, 把怨气洒到机场员工身上. 但是机场得到飞机返航的通知不会也不应该是三四百名旅客着地之后, 如果地勤部门近一个小时都还无法做好延误的善后准备, 也就难怪疲惫不堪的旅客会过激地抒发心中的怨怒了. 2004年的最后一天里你们都做些什么事? 依旧在办公室里埋头苦干, 还是收拾心情准备辞旧迎新? 或许在银装素裹的天地间与孩子们共同玩耍, 重温久违的童贞...无论怎样渡过, 相信多年不遇的大雪和寒冷给大多数申城人留下了值得回味的一个岁末.至少对我和共同乘坐ca1589/cz7115/fm9420的旅客来说, 旅程中一段滞留插曲便是难以忘记的. 30日17:00 -- 19:40从北京西单到首都机场. 和同伴从办公楼里出来, 走在寒冷的大街上很难招到一部的士, 为赶时间我们拖着行李箱匆匆地下了地铁. 在拥挤的车厢里晃了半个小时左右, 钻出地面, 我坐在临近的一家麦当劳里啃着汉堡, 边揣摩身旁推销女孩的用意, 边等同伴买东西, 上银行提钱. 忙完之后便赶紧往机场去. 载我们的司机真是个好人. 我怕冷, 早早地便拦下他的车, 坐在车里等好一阵, 见同伴提溜着大包小包地钻进车又翻弄一番包裹才确定可以开车. 计价器也这时候才拨下来. 在高峰时段原本可以不接我们的活. 从北片去机场距离不远, 市区里肯定好赚钱. 可这位师傅一点不像京城有些的士司机骂骂咧咧, 还帮忙超了条捷径, 绕开了拥堵的路段. 我和同伴由此一路讨论着南北方服务行业的差别. 不曾想到旅程中马上随之而来的深切体验. 19:40 -- 22:30首都机场候机大厅. 的士很快就把我们送到了机场. 走入出发大厅, 我得意地冲着办票柜台的小姐晃着手里的上航金卡, 可不管用. 因为是共享航班, 我无权享受免费升舱待遇. 不过直觉告诉我, 做点预防总没错. 我们奔机场的头等舱休息室拿了两罐饮料, 来到预告的40号登机口. 黑压压的一大群人让我知道今天航班肯定会延误. 一早查询天气预报就犯嘀咕: 是否改乘火车? 北京的首场雪也逢返沪, 我有预料似地乘坐京沪直达列车, 避过了在机场的长时间误机. 可此次归心似箭, 想明天一大早地能在上海办事. 侥幸地希望午夜之前能够敲响家门. 果然不久喇叭里就开始播放21:00之前上海机场关闭的通知. 同伴和我开始打电话到家里和朋友询问天气情况, 雪是清晨伴随着雨水而来的, 到了下午就密密地成了雪花, 纷纷扬扬地洒在黄浦江的两畔. 居然在潮湿的地面积起了雪. 气温也骤降下来. 不过晚上又渐渐地停了. 我颇为自信晚上我还是可以到家的, 尽管可能会是凌晨. 因为21:00之后并没有机场继续关闭的消息. 候机大厅里的人们大多很平静地等着, 一会儿有些人向登机口附近聚集, 喇叭里通知延误航班的饮料和点心发放. 两位地勤小姐起初还有时间在登机牌上拿圆珠笔划道杠, 可马上就只顾着埋头从箱子里取饮料和饼干, 难以应付伸向她们的几十双手了. 其实何必急急地连个队伍都不排呢? 飞机也误了, 还等不了几分钟? 我暗自猜想航空公司确认很少的人会多要那区区的一瓶水和两包饼干, 即便有人真的没拿到, 也不大会为此来争个面红而赤的. 值吗? 还在我瞎猜胡想没回过神时, 东航的mu5124开始登机了, 那是19:00的班次, 总算晚2个多小时后, 旅客们还是可以踏上归程的. 隔了刻把钟, 20:00的mu5126也广播了, 我乐观地推算顶多半小时, 我们的航班也能飞了, 747飞得快, 指不定会比东航的旅客早到上海呢. 22:30 -- 00:30 由747飞机回首都机场. 我特得意自己的预计能力. 临近22:30, ca1589也可以登机了. 机场的大多数员工早该下班, 没法奉陪我们这最后一批的夜行者了. 若大的747飞机, 明明是停靠在廊桥上, 却通知旅客改走一楼的43号门, 在犀利的寒风中, 乘坐摆渡车, 踏着工作舷梯鱼贯而入的. 我不禁又为自己事先明智地办了行李托运而庆幸, 要知道平时我特心疼自个儿的拉杆箱, 生怕被冒失的行李员弄坏, 经常拖着箱子上下飞机. 我钻进机舱, 就寻思着要到前舱找个空位. 即便是747超大型飞机, 23排不算特靠后, 可我也不习惯. h座又在安全门旁边, 岂不是要吹冷风? 为何同伴能发到前排位置, 我这个金卡贵宾强烈要求都没份? 不过飞机上人满满的, 我只能老老实实地坐在原位, 猜疑国航是不是将两个延误航班并到一个飞机了, 要不然便是大伙儿冲着三折的优惠票价, 来凑晚上的热闹了. 有一男一女拖着两个行李箱在过道上堵着, 指挥空姐调整行李的摆放. 凭啥把我的包搬来搬去, 放他们的箱子! 我忿忿地起身将我的电脑包换到我前排的行李箱内, 东西要在视线范围内我才踏实. 许是在候机大厅里待了一段时间, 我也有些急躁了, 其实不过是件小事罢了, 别人移动移动行李很平常的, 干嘛看人家不顺眼呢? 我系好安全带, 望望窗外明静的夜空, 繁星点点, 真难以相象千里之外的江南会是怎样的一番银装素裹. 无论如何我们的747-400起飞了, 瞅瞅四周的人基本上睡眼朦胧, 我还没有倦意. 上趟洗手间回座位拿出护手霜, “噗”地一股小小的弧线划过, 邻座的先生裤腿上挂着长长的凡士林霜. 忙不迭地对不起, 抽出纸巾擦掉罪证. 磕睡中被摇醒的先生很有风度地和我说不碍事. 我赶紧拿起包做亏心事般逃离了现场, 挪到同伴旁唯一的空位去了. 夜间的小点心是黑麦的汉堡, 我并不饿, 却吃得精光, 减肥的各种禁忌已经抛到了脑后. 空姐速度很快地收拾了我们的餐盒和水杯. 灯光调暗了, 乘客们继续休息… 突然乘务长柔和的话语打破了机舱中的宁静. 因为地面结冰, 上海的机场被迫再次关闭, 而周围所有的备降机场也不对我们开放. 这就是说在天上的飞机不得不返航. 此时手表的指针已经接近00:00, 正前方的大屏幕上标记得很清楚, 我们已经跨越了山东地界, 离上海最多也就半个小时的航程了. 哎, 天意弄人呗! 乘务长告诉一旁的女孩, 若不是下午从上海起飞时亲见这场大雪, 她也不相信南方的雪花可以这么大. 我又胡乱猜想之前的东航那两班飞机是否已经降落在虹桥或浦东了. 不一会儿, 我就没工夫为其他事瞎操心了, 高速飞行和急速下降让我难受无比, 两耳剧烈疼痛. 想想自己乘坐飞机也有十多年了, 不大会晕机的. 莫不是体质下降仰或劳累过度? 就这样, 在黑暗寂静的万米星空, 一批夜归者迎来了2004年的最后一天. 我捧着欲裂的脑袋, 嘻笑着和同伴说飞行员的技术如同开拖拉机. 想来这位机长已经持续工作了一整天, 赶着回家的心情也能理解. 当前各航空公司飞机的高频率航行, 增加运能并不是什么秘密. 我不是专业人员, 航空安全程序无从得知. 不过私自揣摩, 没有良好的保养和充分的准备, 天上的飞机能说没有隐患吗? 联想到东航不久之前的坠机事件便有各种各样关于安全保障不利的传言. 31日00:30 -- 02:00 首都机场到劳动大厦. 好不容易, 庞大的”座头鲸”—747在跑道上降落了, 不过数百名疲倦的旅客只能悻悻地折回出发地. 国航的另一个赴沪航班也在不久之后返回了首都机场. 广播提示大家当晚, 哦, 不, 应该说30日晚的这两个航班被取消, 航班安排将等进一步通知. 作为国内航空业巨头之一的国航处理航班延误想必是家常便饭. 可想到起飞前候机大厅里乱轰轰缺乏训练的场面, 实在不敢奢望能享受到好待遇了. 在空旷的大厅里等了好久, 机上的飞行员和乘务组早就走没影了, 才见到一位地勤小姐珊珊而来. 显然纤弱的小女孩是对付不了我们这帮烦躁不安的旅客的. 越来越多的人围着女孩儿争执起来. 随后而来的一位女士也无法平息众人, 只是拿着部对讲机无可奈何地求助, 又诺诺地敷衍着大家, 也没说清楚该怎么办. 终于值班经理露面了, 话语里倒透露出沉着和老练, 训练有素地应付着这般场面, 候机厅里的气氛越发地紧张起来. 不知何时小女孩被哪位急躁的旅客碰了一下, 没见到是否真的给煽了耳光, 女孩欲哭无泪的语调倒是渐渐地将我们安抚下来, 是啊, 工作人员也是常人, 即便是我们如何愤怒, 也不能诉诸武力, 把怨气洒到机场员工身上. 但是机场得到飞机返航的通知不会也不应该是三四百名旅客着地之后, 如果地勤部门近一个小时都还无法做好延误的善后准备, 也就难怪疲惫不堪的旅客会过激地抒发心中的怨怒了. 好在飞机上的乘客们大多是很有经验的, 便七嘴八舌地给工作人员出主意, 下指令. 我又无端地纳闷: 除了应对投诉, 航空公司和机场方面是否有正规的操作程序. 首都机场尚且这般, 真想象不出全国的其他机场该是如何的混乱无章了! 吵闹了一阵之后, 旅客各自分化成两大阵营, 仍要乘此航班的客人随着先前的女士走, 想改签和退票的乘客就待着, 他们如何的下场我就不知道了. 因为同伴和我紧紧地跟上了大部队往到达大厅去. 隔着走道的玻璃, 看见候机厅里还有为数不少的老外们, 脸色疑惑地望着我们, 不知何去何从. 可队伍走得很快, 我也就无法为别人瞎操心了, 先顾自个儿吧, 连个指示牌都没有, 我走丢了才惨呢, 老外嘛, 最多晚点时间, 总有人会把他们安排妥当的, 即便没人像我般崇洋媚外, 也得注意国际影响啊! 我几乎一路小跑地跟着队伍, 眼睛眨都不敢眨一眼, 可混在所有的进港旅客中奔到达大厅一个出口能不出错吗? 也就回头应了同伴的一句话, 坏了, 找不到领队的身影了. 冲出机场大门, 乖乖, 要是拖拖拉拉地最后一批出来, 我东南西北往哪儿去找组织啊… 我自诩头脑活络, 深知目前的严峻形势, 招呼同伴赶紧抢占有利地形, 司机像知道我心事般将民航班车停在我们面前. 坐在头排, 我开始洋洋得意地夸耀自己的本事. 大客车一转眼工夫就跟沙丁鱼罐头似的挤个水泄不通. 师傅哇啦啦地喊: 走道里不能站人. 没人理他, 谁还愿意等那不知何时才能来的第二部车呀. 师傅又警告大伙: 人不下我不开车. 后面的车也来了, 顷刻人便呼啦啦地下了一大半, 空出好多座位. 得, 又要拉人上来. 我急了, 冲着指挥的小伙子就嚷, 你不会点点人数, 满了就别让其他人上了. 小伙子倒也憨厚, 果真认真地一个个数起数了. 嘿, 到这时候, 瞅瞅有几个空座不就结了? 总算对好谱了, 司机砰地关上车门, 启动了. 我瞥了一眼车上的挂钟, 驶上机场高速已经1:20了. 劳动大厦是哪儿啊? 后来我才知道, 敢情这里曾经接待过赫赫有名的马家军呢! 车厢里的人们昏昏欲睡, 同伴和我小声嘀咕, 尽管倦意十足, 我还是不断擦试着窗玻璃上的水汽, 望望车外飞驰而过的路标. 记住路线是以防明天掉队回不来. 车经过北四环后在通往八达岭方向的一个出口下去, 在学院桥附近转个弯, 停在了一幢大厦前. 宾馆倒是有所准备, 手续也简单, 凭机票就领了房间钥匙. 和我同屋的是一位五十多岁的大妈, 恰巧有位男同伴. 航空公司安排延误航班的住宿, 肯定是按照床位的. 所以刚上民航班车, 我就四处环顾, 找合适的人同住, 一眼看见这位大妈, 一打听正好凑成两个房间. 出门在外, 小心为妙. 我们顺利地挤上第一部上行的电梯, 走过昏暗的走廊, 来到顶端的第一间房—1201. 房间里的摆设破旧简单, 我轻轻地拉开所有的门检查, 稍一用力, 一扇门就应声而倒. 空气里弥漫的气味告诉我们这间屋很久没人住了, 大妈笑问不会大厦就专给航空公司准备的吧? 够多房间来应付我们的747机型. 确信维修管道和衣橱里没藏人, 老鼠和蟑螂之类的活物之后, 我抖抖床罩, 从电视机下的柜子里抱出被子, 一蹬鞋倒头便睡着了… 02:00 -- 06:30 劳动大厦到首都机场. 朦胧之中, 一阵急促的电话铃声把我们吵醒. 拎起话筒: 没声. 早晨的叫醒电话? 不对, 凌晨3:00, 绝对不是飞机可以起飞的时间. 要么是三陪小姐的业务电话? 也不太像, 没人住的酒店生意不大可能兴隆的. 嘿… 管那么多, 我补觉还来不及呢. 一歪脑袋, 又迷糊了… 5:00, 铃声又响起, 这次是让我们起床的. 卫生间里也准时地放热水了, 看来宾馆的设施还是不错的. 不过我已经用冷水清醒过了. 几分钟之后我们就拿着包下楼奔餐厅去也. 吃完一顿还算凑合的早饭, 同伴在宾馆前台又一次失而复得他的心爱手套. 从这个好兆头来看, 我们的旅程今天应该会顺利些. 近6:30民航班车又将这批昏昏沉沉的旅客载上驶回了机场, 天空还是黑黑暗暗的. 06:30 -- 08:10 首都机场候机大厅. 清早的机场依然是一派繁忙. 我们被安排在特殊旅客柜台排队等候. 折腾了一夜, 我也懒得动脑筋去思考那些颇为深奥的问题了, 诸如我们为何要此时重新办登机手续? 我算何种特殊旅客? 应该更正为延误航班处理柜台比较确切. 不过在轮到我时, 还是没有忘记让小姐给我最前排的座位. 实在不敢再体验那种耳膜欲穿的感觉啦. 那位标致的小姐斜眼瞥瞥我, 没吱声, 随手甩出两张登机牌. 11排, 也算如了我的愿. 其实很快我就明白, 这不过是按顺序排, 而我们又是第一拨人罢了. 居然是手工写的纸牌. 大约机场的计算机录入系统是不接受飞机延误的, 要这么一个一个地人工操作. 要是一走神写漏了号码还必须重新计算核对. 飞机不大会马上就走的, 几百个人的手续办下来也得一段时间. 等着吧, 反正先入候机大厅. 同伴要打电话回家报信. 我力劝他再看看吧. 要不到了虹桥机场也不迟. 事实又一次证明了我高超的预见能力. 闲着也是闲着, 倒是可以提醒某个爱睡懒觉的朋友现在应该早点起床了, 今天上海的交通情况肯定不会好. 做了一会手指锻炼, 又无聊了. 看到同屋的大妈围着商场柜台在转, 就跟着瞎起劲, 挑中一只长毛绒的维尼小熊, 好歹也算是此次旅途的纪念品吧.一队机组人员从我们身边经过. 看人数和方向, 应该就是我们要乘的747机组. 一位婀娜多姿的空姐在问为何昨晚的ca1589还没飞走, 很多人都抬头冲着她无奈地笑笑. 约模十来分钟后, 机组又折回了. 又有新情况? 赶紧查询电脑屏幕, 似乎没有异常, 要不然便是原来的机组继续承担飞行? 猜中又如何, 难道我能申请更换空乘人员? 同伴突然从包里拿出一部数码照相机来把玩. 太好了, 我不失时机地对着晨曦中的首都机场按下了快门. 08:10 -- 10:00 在747-400飞机上. 再次听到ca1589的登机广播, 激动地差一点热泪盈眶. 到了这时候就不用着急了, 让其他人先上吧. 我们还要和可爱的747留念呢! 在舱门口迎接我们的果然是原来的乘务组, 脸上洋溢着疲倦但依然灿烂的笑容. 比我们更受累地其实是这些可爱的空姐们. 连续工作了十几个小时后, 休息短短数小时又得投入忙碌的一天了. 飞行员也没换吗? 我下意识地摸摸耳朵, 疼痛难免了. 但和安全相比, 我为耳朵的担心不屑一提了. 没有充足的休息来驾驶数百人的747飞机, 我不敢多想了, 反正无从考证, 747是全自动操作的, 人为因素应该可以降到最低. 依然是满舱! 好像凌晨有人吵闹地退票和改签来着, 还有这么多人? 原来这次是真的两个航班并机了, 国航还不失时机地卖掉了早上的票位. 经济舱实际上是超额了, 因为我看见空姐在动员几个坐在头等舱的旅客挪回后座. 大家都迫不及待地要回上海, 就座的速度特别快, 眨眼工夫就没有乘客登机了. 舱门依旧无法合上. 究其原因, 便是先前提到的手工录入和计算机录入的人数核对不上. 巨型747-400终于可以又一次飞翔在蔚蓝的天空上了, 说实在的, 我居然有点留恋北京了, 这周是我在入冬后出差到此第一次遇见这么好的天. 北京前两个月不是刮风下雪, 也是阴沉沉的, 有朋友羡慕我能看到久违的雪花, 可首都的雪景绝不是幻想里那种赏心悦目, 纯净雪白的世界. 洒过融雪剂的大街上脏不溜秋的, 整个城市在灰色中笼罩着, 地上是肮脏的泥泞飞溅, 空气里飘荡着灰蒙蒙的颗粒. 傍晚时分, 成群的乌鸦”呱呱”地停落在长安街两旁行道树光秃秃的枝叉上, 给京城捎来阵阵凄冷和悲凉. 心情愉悦便觉得时间飞逝. 即使那位年轻端庄的空姐态度冷冰冰地递送饮料和食品, 我也不以为然. 毕竟在封闭的环境里很容易让人情绪波动, 再说其他服务员都和蔼可亲的. 经常往来于京沪两地, 我几乎只挑选上航的飞机, 因为感觉大航空公司比不上一些地方航空公司, 在所谓的整合并购之后, 就搞不清多少原本就不正规的小公司挂在三大响当当的集团下, 依然我行我素, 安全保障着实难以让我放心. 不久前那架坠落的庞巴迪就不是东航母公司的, 在内蒙我也曾经有过被国航拒签到本公司航班, 只能眼巴巴地遥望空空的飞机提前起飞, 我却无法乘坐的经历. 上航尽管飞机少, 可是小公司管理反而到位, 机修啊, 服务啊, 机上食品啊都挺好的. 况且上航的里程累积条件也有诱惑力. 不过此次我遇上了好乘务组, 尽管有个女孩没有迷人地冲我微笑. 我们再次被要求调直座椅靠背, 收起小桌板, 系好安全带, 关闭电子设备时, 可以看见白雪覆盖的楼宇和路面了. 兴奋是不言而喻的. 遗憾地是高速俯冲时抓拍不住这美丽的景致. 10:00 -- 11:15 停在虹桥机场的747飞机上. 飞机稳稳地降落在上海虹桥机场的跑道上, 我没任何不良反应. 本来嘛, 我以前也没晕过机啊! 机舱里立刻喧哗起来, 头顶上的行李箱已经被打开, 人们迫不及待地似乎要马上冲出飞机, 赶往家里, 全然不顾喇叭里提醒大家飞机还没有滑到指定的停机位置. 空姐们也颇为理解地起身来到过道上维持秩序. 然而好事总会多磨, 旅客们被要求重新归座, 如何让我们下飞机是一件棘手的事. 因为机场的地面上结冰, 登机廊桥靠不上去, 而舷梯车也不敢开近飞机. 我们不得不在机舱里坐等消息. 顷刻间, 忍耐许久的旅客便炸开了锅. 我佩服飞行员的胆识, 停机坪结冰, 跑道上居然没有结冰? 还是我们的登机桥在航楼的背阴面, 冰雪无法及时融化? 大家的怨声载道想来也是正常反应: 走道里不停地有人走来走去, 一个干部模样的北方男士不耐烦地叉着腰怔怔有词: 这样的办事作风哪里和上海的国际大都市形象匹配啊! 然后就把脑袋摇地拨郎鼓般. 更多的人掏出刚揣好的手机, 猛打一通, 通知家里抵达时间继续延迟, 向好友描述此时的处境, 或交代同事, 下属在最后岁末一个工作日还能补救的事项… 有位先生提着公文箱, 激动地冲空姐叫: 快我下去, 让我走吧, 11:00还有个重要的合约等我签呢! 估计此仁兄在客户心目中的信誉被彻底毁坏了--已经改了两次日程表啦. 经验丰富的乘务长真得让我感动, 她态度依然和蔼可亲, 耐心地劝服着情绪激动的旅客, 朴实的笑容里没有丝毫的虚假. 通过平静清晰的话语广播我们所处的状况和航空公司可能采取的措施, 的确安抚了大家的情绪. 在封闭狭小的机舱里, 机组人员丁点地皱眉或厌烦肯定会导致旅客更为升级的不满. 我想在此次旅行中唯一能让我们欣慰地就是碰到了一个服务专业的乘务组. 顺着乘务长的指示, 果然在右舷窗外看见一架东航飞机也停在邻近的机位. 我拿着同伴的相机赶紧做现场纪录, 看着登机廊桥小心翼翼地在薄薄的冰面上滑动, 慢慢地居然正好靠到了那架飞机的左前门位置, 又引起一片哗然. 为什么我们乘坐的飞机无法靠上廊桥? 难道是机型太大, 还是国航和机场方面配合有问题? 时间过去了很久, 也不见任何处理措施. 我突然希望同行的旅客中有记者或律师来告诉我们此时应当如何面对这番无奈. 看看手机信号挺强的, 我拨通了机场的投诉电话, 询问目前的状况. 接电话的小姐很有礼貌地解释道: 机场方面已经用舷梯车尝试着靠上机门, 不过地面的冰让谁也不敢轻举妄动, 毕竟747的任何部位被不小心刮擦一下损失都是巨大的. 至于除冰, 是由东航负责的. 随即我又打了东航热线, 得到的依然是客气却丝毫无结果的答复: 东航和此事无关, 你找国航吧. 当我抱怨此次旅行被耽搁得太久时, 小姐很实在地劝我, 你们还好啦, 22日北京大雪造成首都机场的旅客滞留长达8个小时呢! 我哑然, 无论哪个公司, 收到投诉的反应居然是不断推诿, 不是”比上不足”, 却不停地”比下有余”. 仔细回味, 感觉她们的应答还是颇具训练, 至少没有在其他机场曾遇到的恶语相对. 那也算好的服务态度吧. 我静静地坐着发呆: 难道东航的航班有优先权做地面除冰? 我们抵达上海是10:00, 机场方面非要等到747降落了, 才知道需要除冰(一早上都干嘛了)? 实在没辙, 难道不可以从飞机各救生梯滑到地面, 找几十个麻袋铺在冰面上不就结了? 想了半天觉得仍有必要敦促一下各相关部门别遗忘了咱, 可是再拨不通那几个电话了. 11:15 -- 11:45 虹桥机场. 闹哄哄的一个多小时过去了, 广播里再次响起乘务长的亲切话语时, 我又几乎热泪盈眶. 大约是地面的冰融化了一些, 或者和东航, 机场交涉了许久没有结果, 机长决定自己再次尝试. 大家老老实实地坐好, 绑紧安全带. 飞机开始后退, 在停机坪上兜了一大个圈, 在找合适的位置和角度. 虽然紧张, 我却认为安全系数很大, 毕竟在地面, 飞机的速度不高, 最多就撞进候机楼里. 脑海里突然闪过”紧急迫降”的片段. 机长的技术果然精湛, 稳稳地靠上了廊桥. 机舱里一片欢腾. 终于可以踏上地面了, 当然忘不了给747再留个影, 纪录这段难忘的旅程… 约二十分钟之后在行李提取处看到了我的箱子被传送带传出来. 手柄上吊着头等舱牌子, 特别刺眼. 搞不清楚这个红色牌子的作用, 从来也没享受过优先提取的待遇, 何必多此一举挂个牌子以示区别呢? 不过我此次并没有升舱成功, 倒也无所谓. 只是航空公司的头等舱服务仅缩减到飞机上的座位和餐饮差异, 好象和昂贵的价格有着天壤之别, 即便我们的社会不提倡特权消费, 也不等于需要把应有的服务免掉. 点点滴滴让我深切感受到当前航空届严峻的成本压力. 不管怎样, 一番周折之后, 我的2004年岁末不算糟糕透顶, 毕竟在中午12:00时分可以跨进家门, 比起那些还有公务缠身, 要在假期前设法补救被耽搁的十几小时, 甚至依然在出发地滞留的大批旅客来, 我们似乎是幸运的. 尽管这个插曲很小, 在数周后许多情节依然历历在目,于是写出来, 又加了些体会在下面, 希望能引起一些共鸣. 不过让阅者不屑一顾的话, 权作茶余饭后的无聊闲话吧… 1. 如果你要赶在晚上抵达上海/北京, 第二天办事, 何不选乘19点档的五趟京沪z车次. 在软卧车厢里舒舒服服睡一觉, 早上七点达到目的地. 和飞机比较, 火车较为安全, 受自然环境的影响较小, 火车站交通方便简捷, 行程可以有所保证. 关键是费用低廉. 约500元的车票就是再加两地的市内交通费用, 节省一夜的住宿, 还是划算的. 即使你能拿到超低折扣的机票, 加上机场建设费和来回的车费, 可比性就不大了. 要是坐上海铁路段的车, 还能够有顿免费晚餐和洗刷用品. 同航空公司一般的服务和同样的里程累积对你没有诱惑力吗? 而我们的航空, 火车, 长途汽车各部门之间应该会更加具有差异经营, 良性竞争的意识吧! 2. 由于各种因素造成的航班延误应该是件平常事, 无论对机场和航空公司来说, 相信也是列入一定的操作规程之中的, 在登机口, 固定柜台或流动推车发放食品和饮料并不是很难办到的事情. 利用屏幕和广播双语通知, 把延误操作和接待纳入机场的计算机录入系统我认为也是必要的. 像那晚般旅客乱轰轰的围成一堆, 毫无秩序. 既造成不好的影响又不利于统计数量. 3. 首都和虹桥机场是我们国家最大最繁忙的两大机场, 也是中国对外的门户和窗口, 到处可见迎接奥运, 迎接世博会的标语口号, 提升服务品质, 展现中华民族的光辉形象, 难道仅仅是纸上谈兵, 要在2008年或者2010年才能实现吗? 而整个服务行业的水准提高也只是为了这几年之后的两次盛会? 泱泱第一人口大国, 国人的服务市场会小于国外市场? 4. 总体上觉得目前我国的航空业, 硬件设施在不断地提高, 软件水平却大不如前. 不知道大家是否和我有同感: 十年前乘坐飞机旅行是享受. 现在却是一种无奈的选择. 无论从机场的地勤到飞机上的餐饮供给都不尽人意. 难道真的是客户的期望值在不断增高, 要求近乎苛刻吗? 效益核算和服务品质提升的确是一对矛盾, 但也没有妨碍新航这样卓越的典范成功地在两者间取得非常好的平衡, 在全行业中独树一帜, 在创造丰厚利润的同时获得优异的服务品牌. 看来关键在于企业的经营管理. 总而言之, 我们的服务部门如果能够以人为本, 设身处地为旅客多想想, 大约如我般被天气耽搁的旅客也还是可以有一个舒适的2004年岁末的. 附: 下列这段话摘自沃优肯(新加坡国立大学管理学院营销系副教授)所著的”新加坡航空公司：如何才能保持优质的服务”一文, 能否为国内的航空业届借鉴呢? 优质的服务既是彬彬有礼的又是令人难以衡量的。当我们在享受到这种优质服务的时候，我们会有明显的感觉，同时当我们享受不到时，我们也会有明显的感觉。服务，不管是优质的还是恶劣的，对我们的客户都会带来情感上的冲击，会使客户对我们的服务机构，员工，和所提供的服务都有强烈的感觉，同时也会影响到客户对这种服务的忠诚度。很多公司发现，优质的服务令人难以琢磨，很难学习，而且提供这种优质服务也是很难的。但是作为一个个体，我们却本能地能知道什么是优质的服务，而且知道提供这种服务有多简单。